Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами.

Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация)

ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на тригруппы важности:

• Высокая (класс "А");
• Средняя (класс "В");
• Низкая (класс "С").

Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет "АВС-анализ покупателей".

После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория.

Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др. Например, крупная торговая компания, недавно ставшая клиентом предприятия,в анализируемом периоде может дать предприятию совсем небольшой объем выручки. Такая компанияавтоматически будет отнесена к классу"B" или даже к классу "C". Но потенциал компании таков, что при успешном развитии взаимоотношений ее можно превратить в основного клиента предприятия. Поэтому руководитель можетвручную присвоитьтакой компании класс важности "A", чтобы установить для нее режим наибольшего благоприятствования со стороны менеджеров по работе с клиентами.

Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений ( XYZ -классификация)

В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений.

Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами:

• Потенциальный клиент;
• Разовый клиент;
• Постоянный клиент;
• Потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.

Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

• стабильные закупки (X-класс);
• нерегулярные закупки (Y-класс);
• эпизодические закупки (Z-класс).

Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета "XYZ -анализ покупателей".

В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений с клиентами (понижение или повышение стадии взаимоотношений).

При формировании отчета "XYZ-анализ покупателей" контрагентам автоматически присваивают соответствующие стадии и классы. Руководитель может поправить эти результаты анализа и вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считаете нужными.